Así ha sido el cambio de los consumidores con el impacto de la pandemia
Por: Juan Camilo López H
En Colombia, al igual que en el resto del mundo, estamos viviendo una situación muy difícil debido a la pandemia del Coronavirus o COVID 19. Las economías se están viendo altamente afectadas, muchas empresas han tenido que cerrar, millones de personas han perdido sus empleos y lo más doloroso, millones de vidas se han perdido.
En nuestro país vamos por el tercer pico de contagios y la situación no mejora, aun nos falta mucho para tener un porcentaje de vacunación alto, mientras que otros países sí han logrado niveles de vacunación más altos, acercándose a la inmunidad de rebaño.
En el último estudio del DANE en su encuesta Pulso Social, se muestra como los hogares que consumían tres comidas al día, pasaron de ser 7,11 millones en 2020, a solo 5,4 millones en febrero de 2021. Esto implica que 1,6 millones de familias no pudieron continuar con esa cantidad de raciones diarias como resultado de la pandemia.
Esto nos muestra que el consumidor colombiano no es el mismo de algunos meses atrás. Ahora es necesario analizar más lo que se va a comprar, debido a que hay menos dinero; y esto a su vez ha llevado a encontrar en las marcas propias una buena opción a bajo precio, haciendo que este tipo de productos alcance niveles máximos de la tendencia.
Algunos sentimientos como el miedo, la tristeza e incertidumbre, son los que más acompañan a los consumidores colombianos. Lo que los lleva a pensar varias veces antes de realizar una compra y en algunos casos prefieren informarse mejor sobre la situación y las tendencias.
Las empresas que desean hacerle frente a esta situación para salir adelante deben sacar su lado más humano, logrando no solo ayudar a sus empleados y conservar sus empleos, sino que es necesario que hagan que sus marcas sean más cercanas al consumidor.
Un gran ejemplo de esto es Arturo Calle, empresa en la que, si bien sus almacenes estuvieron cerrados por algún tiempo, en ningún momento pensaron en prescindir de sus empleados y para continuar sus acciones crearon un Call Center. También otras empresas como Crepes & Waffles y el Grupo Éxito realizaron diferentes actividades para ayudar a sus colaboradores y además ayudar a la sociedad. Todo eso los convirtió en las 3 primeras empresas en el escalafón que dio a conocer Merco dentro de su reporte sobre responsabilidad y gobierno corporativo 2020.
Otro aspecto importante que nos hizo cambiar, fue la incursión en el mundo tecnológico. Aunque algún porcentaje de consumidores ya realizaba compras por Internet, aplicaciones o domicilios, este porcentaje era realmente bajo, sumado a la baja conectividad que tenían los consumidores; pero con la pandemia, muchos se vieron forzados a realizar las compras por estos medios. No solo los consumidores vivieron este cambio, las empresas que no tenían abiertos estos canales tuvieron que empezar a potencializarlos.
La pandemia nos hizo cambiar y tuvimos que aprender que no todas las compras tienen que ser de forma presencial. Aprendimos a convivir con la virtualidad, lo que a su vez fue un reto para mucha gente y fue un paso difícil de dar. Un claro ejemplo de esto fue Domicilios.com que es una aplicación para el pedido de domicilios de comida. Ellos detectaron la dificultad para el uso del canal en personas de altas edades, por lo que habilitaron una línea telefónica enfocada en prestar asesoría en este tema.
Grandes empresas, como MercadoLibre en Sur América, o Amazon en Estados Unidos, lograron mostrar importantes crecimientos en ventas. También muchas empresas de consumo masivo crearon nuevos canales de atención como las Dark Stores o tiendas preparadas para domicilios sin ingreso de personas, también lo que llamamos Click and Collect, que es pedir de forma virtual y recoger en los puntos de venta. Esto les implicó rediseñar sus espacios.
Así mismo, muchos restaurantes que no tenían domicilios los tuvieron que fortalecer y es acá donde toma fortaleza las cocinas ocultas, que son diferentes espacios para preparar comida, tales como contenedores.
Para poner otro ejemplo de las transformaciones que han tenido algunas empresas, tenemos el caso de los Hardiscounters, que son los modelos de grandes descuentos como D1, Justo y Bueno y Ara. Estaban montados en el modelo 1.0 como lo explica la empresa de investigación Nielsen, que se basa en vender productos de buena calidad a precios bajos, fortalecimiento de sus marcas propias, exhibición en el empaque que llegan, no tiene comunicación, logística propia, entre otros; pero esto ha empezado a migrar al formato 2.0 que actualmente utilizan países de Europa. Allí se comenzaron a usar después de la segunda guerra mundial, ya que, los consumidores buscaban buenos productos a buen precio, pero con el tiempo han tenido que migrar, teniendo que abrir nuevos canales, introducir nuevas formas de pago, nuevos productos e invertir en comunicación tanto en medios BTL como ATL.
En Colombia, apenas está comenzando esta trasformación. El primer caso lo tiene D1 que después de no haber invertido mucho en comunicación para el 2019 cuando cumplió 10 años en el mercado, decide realizar un concierto con Carlos Vives en Bogotá y Medellín. Con la pandemia decidieron empezar a fortalecer canales que no tenían pensados en un corto plazo y es cuando este mismo formato realiza una alianza con Pick Up y Mi Águila para lograr realizar entregas a domicilio. Ya en este momento crearon su página Web y su aplicación, aunque aún les falta seguir mejorando estos canales, ya van por buen camino.
Otro punto a tener en cuenta es la forma de realizar pagos, que para el caso de Colombia el efectivo es uno de los más importantes, pero con esta pandemia y el hecho de no tener que manipular billetes; las tarjetas de crédito, transferencias y hasta los mismos QR lograron tomar mucha fuerza. Por poner un ejemplo, la persona que vende aguacates tuvo que empezar a utilizar su QR para lograr realizar los pagos, esto claramente ayudar a potencializar la bancarización de las personas y negocios.
Todo esto nos permitió a avanzar en el tiempo, tanto en la forma de realizar nuestras compras como los métodos de pagos, consumimos diferente, pensamos muy bien y nos informamos antes de realizar las compras. Por eso las marcas tiene que estar a la vanguardia entendiendo cómo se deben acercar a nosotros y al mismo tiempo cuidar el medio ambiente.
Referencias
- https://www.portafolio.co/economia/dane-2-4-millones-de-hogares-ya-no-comen-tres-veces-al-dia-en-colombia-550416
- https://www.america-retail.com/colombia/nuevas-dinamicas-de-consumo-una-oportunidad-para-las-marcas/?fbclid=IwAR1D_hrKKPoIh4jpIyj0I6vmX4szZF9y7IHDHDn2Seq40MguAUq2tE0uuPI
- https://www.america-retail.com/colombia/arturo-calle-crepes-waffles-y-exito-lideres-en-responsabilidad/
- https://www.nielsen.com/global/en/insights/article/2020/covid-19-tracking-the-impact-on-fmcg-and-retail/
