Servicio al cliente, más allá de la omnicanalidad
El servicio al cliente ha sido, desde siempre, un aspecto vital para las organizaciones, y éste debe ser entendido desde el punto de vista de la calidad y personalización en la atención a clientes o usuarios. Aunque existan muchos canales de venta, un pequeño descuido en cualquier etapa de la atención puede hacernos perder un cliente para siempre, y este a su vez dañar nuestra reputación.
Hablar de servicio al cliente es mucho más que atender bien o con amabilidad, incluye una serie de factores como la asesoría, honestidad, capacidad de respuesta, alidad en el producto o servicio, tiempos de entrega, personalización de productos, empaques, formas de pago, entre otros.
Hoy en día este tema es mucho más crítico debido a la omnicanalidad que obliga a las empresas a estar en contacto a través de diferentes canales tales como: internet, whatsAPP, correo electrónico, un BOT corporativo, etc. Si bien, la tecnología ha avanzado mucho y nos permite un contacto más inmediato, hay grandes diferencias con el cara a cara. En una atención en tienda física, por ejemplo, puedo conocer el estado de ánimo de mi cliente y él puede ver de alguna manera mi gestión, es decir, yo le estoy poniendo atención y hago llamadas o movimientos para atenderlo, sea su necesidad, una venta o algún otro tipo de requerimiento.
Un chat por ejemplo da la impresión de que la persona del otro lado debe estar 100% atenta a mi necesidad, sin embargo, es posible que esa persona esté atendiendo otras 15 conversaciones al tiempo. En estos casos es muy difícil también leer el estado de alteración y la cantidad de asuntos de quien está conversando conmigo.
Seguramente cuando atiendes un chat, lo primero que preguntas es el nombre de tu cliente, pero no tienes imágenes como en la atención presencial en la que puedes identificar un rango de edad, hacerte una idea de sus gustos teniendo en cuenta, por ejemplo, los colores de su ropa. Todo esto hace más complejo el proceso de asesoría.
Es necesario conocer muy bien al cliente para satisfacer su verdadera necesidad más allá de una venta puntual, ya que muchas veces, no sé logra una venta inmediata, pero si hubo buena atención es muy probable que esa persona se convierta en un cliente futuro, o que me recomiende entre sus conocidos.
Cualquiera sea el sector de tu empresa es posible que tengas mucha competencia y más que precio, hoy en día los consumidores buscamos valor agregado. ¿Qué es entonces el valor agregado? …¿Un descuento? …¿Lo que llamamos coloquialmente una ñapa?. Es mucho más que eso, hoy en día es vital la experiencia, lo que vive el cliente desde que te contacta hasta que finaliza su compra. Esto teniendo en cuenta que ese proceso de negociación puede tomarse un buen tiempo, ya que como clientes tenemos varias ofertas para analizar.
Por todo lo anterior el servicio al cliente es una tarea continua y un gran reto para quienes trabajamos en esta área, pero sin duda, hacerlo bien y con pasión es una gran satisfacción.
